[스크랩] 나의 몸값을 높이는 대화의 기술

 

나의 몸값을 10배 높이는 대화의 기술 《How to Say It at Work》

 

                                   (잭 그리핀 저/남문희 역|거름|2001) 중에서

 

부하 직원에게 건설적인 비판을 할 때는 당신의 직위가 높다는 것을 제외하면 동료에게 비

판할 때와 비슷합니다. 그러나 장점이 있는 만큼 단점도 있습니다. 왜냐하면 부하 직원들

이 동료보다 비판을 한층 쉽게 받아들이는 한편, 당신이 느끼는 분노와 불안의 정도는 훨

씬 커질 가능성이 있기 때문입니다. 그렇게 되면 좋은 관리자로서 능력 미달인 것은 물론

부하 직원들도 저항감을 갖게 됩니다.

 

①스승이나 조언자의 입장이라고 생각하세요. 분노의 감정을 조절할 수 있습니다.

②부서나 회사의 이득뿐만 아니라 장기적인 관점에서 팀원들 개개인의 발전을 위해

   전념하고 있음을 명백히 밝힙니다.

③비판하기 전에 과연 비판할 필요가 있는 문제인지 점검하세요.

    이야기해봐야 좌절과 분노, 혼란만 불러오는 문제라면 아예 하지 않는 편이 좋습니다.

④비판해도 좋을지 허락을 구합니다.

    이렇게 하면 당신이 하는 말에 훨씬 무게가 실리게 됩니다. “○○에서는 무슨 일을 그렇

    게 해!”보다는 “○○에 문제가 있는데, 함께 얘기를 해보는 게 좋을 것 같네”로 시작하는

    편이 훨씬 좋지요.

⑤치료한답시고 병을 만드는 것은 아닌지 생각해보세요.

   아무리 신경 써서 말한다 해도 비판은 상대방에게 상처를 줄 수 있습니다.

   이런 모험을 감행하면서 꼭 해야 할 비판인지 판단하세요.

⑥다른 사람이 보는 앞에서 부하 직원을 비판하지 마세요.

    해당 직원과 단둘이 대면하는 것이 좋습니다. “K씨, 중요한 문제로 할 얘기가 있는데.

    방해받지 않고 몇 분간만 우리 둘이 얘기하려면 언제가 좋을까?”

⑦아침 출근하자마자 또는 퇴근 직전에는 비판하지 않는 것이 좋습니다.

⑧어떤 부분이 잘못되었는지 정확히 짚어서 비판합니다.

⑨가능하면 객관적인 수치를 들어서 비판합니다.

    “자네 팀의 하역 소요시간이 회사 기준에서 15퍼센트나 초과되고 있네.”

⑩친근한 태도를 유지하세요. 당신과 부하 직원, 두 사람은 같은 팀입니다.

⑪사람보다는 문제에 집중하세요.

    잘못을 저지른 부하 직원에게 쏘아붙이고 싶은 유혹을 이겨내야 합니다. 문제만 생각하세요.

⑫가능하면 칭찬과 함께 비판하세요.

   “전반적으로 일을 잘해놓아서 기쁘네. 다만 A에서만은 보완이 필요한 부분이 있더군.”

⑬개선 가능한 점만 비판하세요.

   부하직원의 능력으로는 어쩔 수 없는 일을 가지고 비판하면 큰 상처를 줄 수 있습니다.

⑭한 번에 하나씩만 비판하세요. 그

   동안 쌓였던 실수와 문제를 뭉뚱그려서 한 번에 쏟아내지 않도록 주의합니다.

 

가상 시나리오/ 부하 직원을 비판할 때

 

당신: K씨, 고객의 불만을 처리하는 방식이 마음에 들더군. 빠르면서도 정중하고.

 

부하 직원: 감사합니다.

당신: 고객의 불만을 보다 효과적으로 처리하는 데 도움이 될 만한 사항을 몇 가지 준비했

        는데, 잠깐 얘기 좀 나눌 수 있겠나?

 

부하 직원: 아, 예, 좋습니다.

 

당신: K씨는 고충 처리를 매우 빠르게 해내고 있어. 벌써 소문이 자자하더군.

       하지만 약간의 선택 사항을 마련해놓고, 고객에게 어떤 걸 선택할지 묻는다면 훨씬

       더 효과가 있을 거네. 고객의 만족도를 한층 높일 수 있다는 얘기지.

 

부하 직원: 조금 혼란스럽군요. 그럼 제가 뭘 잘못했다는…….

 

당신: 아니, 그런 건 절대 아니야. 그저 고객의 불만을 처리할 때 더 좋은 방법이 있다는

        걸 알아주길 바라는 거네. 한 가지 절차를 만들어놓고 신속히 해결하기보다 몇 가지

        선택 사항을 준비해놓으면 고객에게 보다 많은 힘과 권위를 실어주는 게 되지 않겠

        나? 일을 너무 빨리 처리하려고만 하지 말게. 단, 고객이 무엇을 선택할지 몰라 도움

        을 청한다면, 그때 개입하도록 하게.

 

부하 직원: 하지만 그렇게 하면 시간이 너무 많이 걸리지 않나요?

 

당신: 좋은 지적이야. 물론 시간은 들겠지. 하지만 고객과 그런 식으로 보내는 시간은

       우리한테 매우 귀중하다네. 바로 고객만족을 창출할 수 있는 기회니까. 문제를 기회로

       바꾸는 것이지.

 

명확하고 자세하면서도 한결 부드럽게 비판이 가해졌다는 점에 주목하세요.

여기 예로 든 상관의 경우 먼저 칭찬을 하고 난 다음 비판해도 좋을지 허락을 구했습니다.

그리고 나서 감시자가 아닌 스승의 입장으로 비판을 했습니다.

 

《나의 몸값을 10배 높이는 대화의 기술:How to Say It at Work》

(잭 그리핀 저/남문희 역|거름|2001) 중에서

 

개인적으로 공감가는 대목이 몇 부분 있습니다.

곰곰히 생각해 봅니다. 더할 것은 무엇이고 뺄 것은 무엇인지

출처 : 나의 몸값을 높이는 대화의 기술

글쓴이 : Grace kelly 원글보기

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